人間力とホスピタリティを極める心からの接遇

はじめにより

　皆さんは、「接遇」という言葉から、どのようなことを思い浮かべますか？
　接客、おもてなし、ホスピ夕リテイ、マナー･･･そのような言葉が浮かんでくると思います。そして、「接遇」が大切なのは業界を間わず仕事では必須であること、さらには、人と人が接するときにも実は大切だということです。 「言われなくてもわかっています」 という方が多いかもしれませんね。
　私が接遇研修をおこなうときに最初にお話するのは、「気づく→わかる→できる」ということです。気づいているから勉強会に参加している。そこで話を聞けば、わかった(気になる)。しかし、それだけでは相手には思いや気持ちは通じないのです。行動に移せるようになって、はじめて相手に伝わります。
　では、「接遇はなぜ必要か？」について考えてみましょう。 

　現在、私は、病院・老人保健施設・特別養護老人ホーム・訪問看護・介護・グループホームなど約110の事業の運営支援をしている「戸田中央医科グループ」(ＴＭＧ)本部人事部で教育研修インストラク夕―をしています。 接遇研修、 チームビルディング研修、リーダー研修、階層別研修など、多岐に渡る研修をおこなっています。
　私が入職したきっかけは、元 ＪＡＬの客室乗務員で、訓練部での教官経験もあったことから病院職員に接遇研修をしてほしいという、 ＴＭＧ本部の会長や当時の総局長の要望でした。 ＪＡＬを退職後に３年半ほど病院の受付をしていたことも、病院での接遇研修をするうえで、いい経験となりました。

　ここで、航空会社と医療・介護という全く違う業界でのそれぞれの「接遇」について考えてみます。
　航空会社の客室乗務員というと、サービス業だし、そもそも接客、おもてなしが仕事でしょとお考えになるでしょうが、実は客室乗務員の第一義的な任務は、救命・保安要員つまり「乗客の安全を守る」ことです。それでも到着地まで快適な空の旅をお楽しみいただくためには、当然「接遇」が必要であり、またお客さまにはさまざまな方がいらっしゃいますので、考えている型どおり、マニュアルどおりとはいかなぃこともあります。
　その点に対処するためには、「接遇」の基本的なことを理解し、相手の欲することを想像し、気持ちを汲み取ることが大切です。そして、「また ＪＡＬに乗りたい」「サービスが良かったから誰かに勧めたい」と思つていただけるように、客室乗務員はお客さまに接しています。

（中略)

　航空業界と医療界は、全く違う業界ですが、「接遇」に関しては実は違いはありません。「心からの接遇」が求められるのは、どのような業界も同じです。
　本書が「接遇」に興味をお持ちの方、おもてなしの気持ちを実際に相手に伝えたい方、 ホスピ夕リティを実践したい方などにお役に立てれば幸いです。

2019年11月　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　箕輪由紀子

 

著者略歴

 

箕輪由紀子(みのわゆきこ)

JALの客室乗務員時代に、CS推進室、客室訓練部教官、新人採用面接官、客室責任者を経験。その後、病院で主にVIPの患者さま担当として受付業務に就く。3年半の病院勤務後、 戸田中央医科グループ本部人事部教育研修インストラクターとして研修を担当し、14年目 となる。

グループ外での研修も含め13年間で研修回数900回以上、受講者約36,000名。また、看護職向けの雑誌数種類に原稿を掲載。

第１章　社会人として大切な６大意識

学生と社会人の違い
(１)顧客意識～満足してもらう
(２)協調意識～周りの人と協力する
(３)改善意識～自分自身で工夫する
(４)コスト意識～「時間は命だ」と考える
(５)日標意識～考える習慣をもつ
(６)安全意識～コンプライアンスと自己管理

第２章　ぜひ身につけたい５大マナー

マナーとは相手を思いやる想像力
個人の振る舞いが組織の信頼感につながる
(１)挨拶～お互いを認め合う
(２)表情～笑顔にはたくさんの効能がある
(３)身だしなみ～不快感を与えない
(４)言葉づかい～適切な敬語を使う
(５)立ち居振る舞い～内面の美しさと「形」の美しさ

第３章　心からの言葉を素直に伝える

言葉は「接遇」の基本・土台
まず挨拶から始めよう～コミュニケーションの第一歩
受け答えをタイミングよく
社会人が使う「改まった言葉」
自己紹介を軽んじない
「話す・聞く」は切り離せない原点
どんな言葉を選び、どのように話すか
コミュニケーションについてのまとめ

第４章　クレーム対応で失敗しない態度と言葉

クレームを「ありがたい情報」ととらえる
「グッドマンの法則」による潜在的クレームの影響
苦情とクレームの関係
事故やクレームが発生しやすくなる要因
クレーム対応の基礎
クレームを聞くときの注意点
クレーム対応の鉄則
ケーススタディで対応を考える
クレーム対応力がアップするコツ
相手の気持ちを逆なでするひと言に要注意

第５章　電話応対で失敗しない

社会人にとって必須な電話応対
電話応対のポイント
電話の受け方をしっかり身につける
電話応対のまとめ

第６章チームワークの重要性

これが仕事の仕方の基本
現場の接遇レベルを上げるために大切なこと
サービスの向上と顧客満足

本書の刊行に寄せて 高野 登
仕事とは「心と魂」をワクワクさせること

付録　好ましい敬語表現集