私、『おもてなし』で一番になると決めたからネ

感動サービス(おもてなし)=(感じる力+実行する力)X勇気(想い)

あらゆるビジネスの目的は「創客」にある
お客さまを創り続けること･･･
お客さまとは、「ロイヤル・リピーター」を意味する
単なるリピーターではなく「ロイヤル・リピーター」

「ロイヤル・リピーター」とは、
「売りたい時に、売りたい商品を
販売者の能動的な働きかけによって
喜んで買って下さるお客さま」

そんなお客さまを創造する「考動」が、
感動サービス(おもてなし)である
一生懸命に仕事をすることは、とても尊いことです。

しかし、
それ以上に、目の前のお客さまに寄せる想いを
勇気を出して、実行することが大切です。
私が出逢った「感動サービス6 0の物語」は、
明日からのあなたの行動を「考動」に変える
「おもてなしのバイブル」として
役立てていただけると思います。

さぁ、一緒に「おもてなし一番」を目指して出発しましょう!

 

西川丈次
【にしかわ・じょうじ】

株式会社観光ビジネスコンサルタンツ
代表取締役
おもてなし経営研究所 所長
着地型観光研究会 座長
ピンクリボンのお宿ネットワーク 監査
日本ご当地タクシー協会 事務局長

おもてなし、ホスピタリティの伝道師として、年間300日以上、 全国各地を巡る中で、実体験した感動サービスを伝える『接客・サービスの翻訳者』。企業コンサルタントとして活動する中、 講師を務めたおもてなし講演、セミナー、研修の参加者は延べ 1万人を超える。「おもてなし経営研究所®」の所長として主催 するセミナーの開催は10年を越え、接客業の現場で実践できる『西川流おもてなしの極意』を知りたいと、全国からファンが集う。業界・業種を問わず、リアルな体験からのおもてなし事例を、分かりやすく、楽しく、熱く、伝えることが信条。

また、観光専門の経営コンサルタントチームを率いる業界のスペシャリストとしても活躍中。旅行会社勤務の後、大手コンサルティングファームに入社。17年間、観光業チームのリーダーコンサルタントを務める。2009年1月に(株)観光ビジネスコンサルタンツを独立起業。『関わる全ての人の笑顔のために』という企業理念を掲げ、エネルギッシュに活動中。

1961年京都府生まれ

●執筆活動

• 「感動サービス」を翻訳する！ごま書房新社
• 「旅行会社のおもてなし経営VOL1.2.3」電子書籍
• 週刊トラベルジャーナル「今日からできる120%予算達成術」(2008年～連載中)
• 旬刊旅行新聞「もてなし上手」(2011年〜連載中）

●その他
　　●「YouTube」にて「おもてなしde一番チャンネル(おもチャン)」を配信中
　　●「おもてなしセミナー」年2回各地にて開催

■講演
　　•企業研修の問い合せは：く mail:info@tourism-biz.com> までお願いします。

はじめに
序章

1．おもてなしに必要なものは「感じる力」
2．おもてなしに必要なものは「実行する力」
3．おもてなしに必要なものは「勇気」

1章 寄り添ぅ想いを持っておもてなし
～お客さまに真剣に向き合うからその行動が輝く〜

4．サービス業の仕事は「高い満足の提供」ではない
5．正しい行動も、想いがなければ不快感をつくる
6．始めた時の想いを忘れないでやり続ける
7．おもてなしは利益につながる
8．おもてなしを実行する前後にもおもてなし
9．お客さまは正確な回答だけを望んでいるのではない

2章 気付いていますか？　目の前の「おもてなし行動」に
～「良いお客さまになる」からはじめる～

10．名前を呼ばれる心地良さ
11．居心地の良い場所を自ら創り出す
12．一期一会のおもてなしが忘れられない記憶を創る
13．ビジネスを生みだす信頼はおもてなし行動から
14．目の前のことに興味を持って会話する
15．積極的な働きかけでリピーターを創造する

3章　ビジネスとおもてなしの「目的」を正しく知る
～目的を正しく知れば、目の前の行動が変わる～

16．すべてのビジネスの目的は「創客」にある
17．目的が分かれば、行動は変わる
18．おもてなしの想いが「伝える情報」を変える
19．3秒間のお辞儀に込めた想い(1)
20．3秒間のお辞儀に込めた想い(2)
21．クレームは解決することが目的ではない

4章　当たり前を壞して進歩から「進化」へ
～できるところからではなく、思い切ったジャンプが必要～

22．全てのスタッフの仕事は、「創客」にある
23．創客こそがあなたの本当の仕事
24．「おもてなし」とは相手に想いを寄せること
25．お客さまのわがままは、おもてなしの宝
26．当たり前と信じていることを、一度は疑ってみよう

5章　「行動」に想いをプラスして『考動』に変える
～毎日のその行動を立ち止まって考えて、進化させる～

27．マニュアル行動よりお客さまに寄り添ぅ想い
28．少しの手間で、その「考動」から生まれる価値が変わる
29．最後までお客さまを想って考動するおもてなし
30．繰り返す「当たり前」の行動に疑問を持つ
31．その仕事は何のためにやっているのかを考えて考動する
32．お客さまになってみることでおもてなし考動が生まれる

6章　プラスの言葉が「もの」を「こと」に変えるおもてなし
～使う言葉でおもてなし行動の価値が高まる～

33．プラスー言で価値を創るおもてなし
34．感じる力でおもてなし力を高める
35．かける言葉が最幸の思い出にもなる
36．ルールを破るおもてなし
37．結果は同じでも伝える言葉で印象は大きく変わる
38．おもてなしを現場で実践しその価値を知る
39．一言のおもてなしで、その仕事は輝く

7章　お客さまを守るおもてなし
～感動は、お客さまを守るという想いが創り出す～

40．誰が本当のお客さまなのかを考えてのおもてなし
41．イメージして対応することでお客さまを守る
42．お客さまを守るために、何を選ぶかが企業価値を決める
43．企業間を超えたバトンリレーが信頼を生む
44．お客さまが本当に喜ぶ行動とは
45．お客さまを真に想う「奇跡の言葉」

8章　あなたが主役のおもてなし
～それぞれの立場で今日を変える～

46．おもてなしは、ここにエースを充てろ！
47．スポットライトの当たらない仕事の中にも輝くおもてなし
48．これで良いと思った時にもう一歩前へ
49．機械化が進む中での尊いおもてなし考動
50．トップの意思で現場の向かうべき方向性が決まる

9章　出逢う前から始まるおもてなし
～準備が現場のおもてなし力をよリ高める〜

51．おもてなしは出逢う前から始まっている
52．商品が届く前にお客さまの心を掴む
53．6年後のプロポーズ
54．出逢う前にその後の価値が決まる
55．出逢う前にお客さまを知っておもてなしを準備する

10章　上位客を逃さないおもてなし
～創客後のおもてなしがビジネスを広げる～

56．せっかく集客できても、その後の対応でお客さまは去っていく
57.　寂しさを感じた時にお客さまは去っていく
58．ずっと待っていてくれたんだ
59．個客管理で上位客の心を掴む
60．無駄の積み重ねが効率的な創客を実現する

まとめ
あとがき